Todo comenzó en 1985, cuando asistí a un Taller sobre Deming, impartido por Francisco J. Orozco Ochoa, quien pronto se convirtió en mi primer mentor en gerencia para el mejoramiento de la calidad. Los últimos catorce años han sido fascinantes, sobre todo porque, habiendo estudiado Ingeniería Química y Tecnología de Alimentos, siempre había pensado que la gerencia era algo casi trivial. Estaba muy equivocado.

Para fines de 1993, luego de intenso estudio y algo de práctica, pensaba que ya sabía suficiente. Asistí al último seminario que impartió el Dr. Deming, en Pasadena, y de nuevo me di cuenta que seguía equivocado.

A través del tiempo, he recibido la ayuda de muchas personas. Es un grupo diverso en el que hay empresarios, consultores, ejecutivos, profesores, periodistas e investigadores, de varias nacionalidades. Me han ayudado de distintas maneras, todas ellas valiosas para que yo pudiera escribir este libro y siempre en el mejor espíritu de cooperación. Quiero darles las gracias a ellos también, y decirles a todos que, desde luego, asumo la responsabilidad por el contenido del libro.

Entre ellos están Alonso Ramos Vaca, Rogelio Carrillo Penso, Manuel Enrique Ron Sánchez, Myron Tribus, Enrique Campos López, Clare Crawford-Mason, Robert W. Mason, Dennis L. Meadows, Isabel Pérez de Maldonado, Elizabeth DeRienzo, Gabriel Siade Barquet, Mario Ojeda Gómez, Rosa María Trezza Albornoz,Oscar Sala Núñez, Luciano Jiménez Gómez, Juan Luis San José, Servando Morales Díaz, Rogelio Flores Arreozola, Otto Loesener, Marcela Saldivia Mikelovich, Felipe Mellado Flores y, por último pero ciertamente no menos importante, Yolanda Vidal García.

Quiero expresar un agradecimiento especial a Oscar Harasic, de la Oficina de Ciencia y Tecnología en la Organización de los Estados Americanos, por haber aceptado con generosidad y entusiasmo que este libro fuera publicado por la OEA, dentro del Programa OEA/GTZ, y a Rocío Marbán y Julio Pellecer, por una labor de edición que fue verdaderamente excelente. Esta sí que fue una verdadera transformación.

INTRODUCCIÓN

Este es un libro para los altos ejecutivos de la gran mayoría de las empresas latinoamericanas, pequeñas y medianas empresas que juegan un papel vital para el desarrollo y crecimiento de nuestros países y que rápidamente se han visto inmersas en un medio ambiente de negocios muy complejo e incierto, al que hemos dado por llamar globalización. Todos estamos conscientes de los riesgos y oportunidades que esto implica, y de lo difícil que es la transición. Se trata de una nueva era económica y, para sobrevivir y crecer en ella, se vuelve imprescindible aprender y practicar formas mejores de dirigir las empresas.

Aunque es un libro sobre gerencia para el mejoramiento de la calidad, va más allá de los conceptos tradicionales de gerencia y de calidad. Desde luego, el concepto de calidad siempre tendrá que ver con la satisfacción de los clientes, con la rentabilidad de las empresas y, por consecuencia, con la creación de más y mejores empleos. Sin embargo, este libro trata de un sistema de conocimiento gerencial diferente, o podríamos decir de un método diferente, cuyos orígenes se remontan a la década de los años 20 en Estados Unidos de América, y cuyas aplicaciones más conocidas y exitosas las hemos visto principalmente en Japón, en las últimas cinco décadas. A partir de la década de los años 80, en buena medida debido al éxito de algunas empresas japonesas del ramo de automotores, este sistema comenzó a ser adoptado en la industria estadounidense y de allí se ha ido difundiendo con interés creciente por todo el mundo, no sólo en empresas sino también en organizaciones educativas y gubernamentales.

Actualmente, es difícil encontrar empresarios que no hayan oído hablar de W. Edwards Deming, el consultor estadounidense que creó este sistema de conocimiento, o del Premio Deming que se otorga anualmente en Japón en reconocimiento a los esfuerzos para mejorar la calidad de productos y servicios. La premisa aquí es que este método no es simplemente diferente, sino que es un método mejor para ayudar a los altos ejecutivos a conducir sus empresas con éxito.

No se trata de hacer algunos ajustes, ni de una lista de cosas que hay que hacer, sino de una forma diferente de pensar acerca de la empresa, de la gente que trabaja en ella, de los clientes, de los proveedores, del entorno, de los métodos para tomar decisiones y del tipo de liderazgo que se requiere de los altos ejecutivos. En este sentido, adoptar el sistema de Deming implica un cambio estructural, de fondo. No se trata de una moda y, por otro lado, ciertamente no se pretende que éste sea un método perfecto o completo; lo compartimos aquí con Ustedes porque ha demostrado funcionar mejor que otros métodos en aquellas empresas donde ha sido estudiado, aprendido y puesto en práctica con constancia y seriedad.

Mejorar la calidad es el resultado de un cambio profundo en la cultura de trabajo y, por eso, es un proceso difícil e interminable. Por ejemplo, implica abandonar algunas prácticas gerenciales que fueron exitosas en el pasado y cambiarlas por otras. Como todos sabemos, hay pocas cosas más difíciles para cualquier persona que dejar atrás lo que tanto nos ha servido antes. Por consiguiente, un prerequisito indispensable para tener éxito es que el cambio, el aprendizaje y la práctica con el ejemplo deben comenzar por la alta gerencia. Si no se hace así, si esto se delega, por ejemplo, al Departamento de Control de Calidad, o la gerencia media en general, no habrá cambio perdurable y se correrá un riesgo muy alto de "inmunizar" a la gente contra todo lo que tenga que ver en el futuro con filosofías y métodos para el mejoramiento de la calidad.

El propósito central de este pequeño libro es que Ustedes, los altos ejecutivos de empresas pequeñas y medianas, tengan, después de leerlo, la suficiente información para poder decidir, con conocimiento de causa, si desean comprometerse con la gerencia para el mejoramiento de la calidad. Éste, desde luego, es siempre un juicio libre de valor. Además, todo cambio comienza con la intención consciente.

Para ello, el libro ha sido diseñado con el fin de que Ustedes conozcan los aspectos básicos, tanto de los conceptos como de las herramientas, de los cuales partir para continuar eventualmente con el aprendizaje; para que puedan comprender con un grado razonable de profundidad las implicaciones que esto conlleva, no solamente para Ustedes como líderes del cambio, sino para el futuro de toda la gente que se ve afectada por el desempeño de la empresa; para que sirva - en otras palabras - de mapa que les guíe en la conducción cada vez mejor de sus empresas.

Este no es un libro para especialistas, ni tampoco un manual de métodos y procedimientos para el mejoramiento de la calidad en las empresas. Es una introducción básica al tema, escrita en lenguaje lo más sencillo posible, pero sin comprometer el significado de los conceptos y de las implicaciones. Les recomendamos que lo lean completo pues, al igual que las empresas, es un todo, un conjunto coherente de interrelaciones, que solamente tiene sentido cuando lo vemos como sistema.

Si deciden emprender la jornada que aquí se propone, se estarán comprometiendo a un proceso permanente de aprendizaje en la teoría y en la práctica; el mejoramiento de la calidad no es un programa, sino una forma de trabajar que siempre seguirá evolucionando. Vendrán otros empresarios practicantes y otros estudiosos de la gerencia que seguirán aportando ideas y herramientas para seguir mejorando el método que se presenta en este libro.

Algunas personas piensan que el método de Deming tiene mayores probabilidades de funcionar en empresas grandes, pero no es así. Está siendo practicado con éxito en empresas de todos tamaños, en todo tipo de culturas nacionales. La clave no está en la cultura nacional, sino en la cultura corporativa. Dos de las grandes ventajas de las empresas pequeñas y medianas son que, por su tamaño, son significativamente menos complejas que las empresas grandes y, por otro lado, que sus gerentes están mucho más vinculados al quehacer diario; tienen mayor conocimiento de los procesos de la empresa y de la gente que en ella trabaja.

Este libro está dedicado a Ustedes, quienes generan la inmensa mayoría del empleo productivo en nuestros países y en quienes está atenta la mirada de cientos de millones de personas que aspiran a una vida mejor.