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2.1 Calidad
Es el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio, que
le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas. Las necesidades
pueden incluir aspectos relacionados con la aptitud para el uso,
seguridad, disponibilidad, confiabilidad, mantenimiento, aspectos económicos
y de medio ambiente. Este término no se emplea para expresar
un grado de excelencia en un sentido comparativo, ni se usa con un
sentido cuantitativo para evaluaciones.
2.2 Ciclo de la Calidad o Espiral de
la Calidad
Es un modelo conceptual de las
actividades interdependientes que influyen en
la calidad de un producto o servicio en las distintas fases, que van
desde la identificación de las necesidades, hasta la evaluación de que estas
necesidades hayan sido satisfechas.
2.3 Política de Calidad
Son las orientaciones y objetivos generales de una organización
en relación con la calidad, expresadas
formalmente por la dirección superior.
2.4 Gestión de la Calidad
Es aquel aspecto de función general
de la gestión de una organización que define
y aplica la política de calidad. La gestión de la calidad incluye la planificación,
las asignaciones de recursos y otras actividades sistemáticas, tales
como los planes de calidad.
2.5 Aseguramiento de la Calidad
Son todas aquellas acciones
planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar
la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface
los requisitos de calidad establecidos. Para que sea efectivo, el aseguramiento
de la calidad requiere, generalmente, una evaluación permanente
de aquellos factores que influyen en la adecuación del diseño y
de las especificaciones según las aplicaciones previstas, así como también
verificaciones y auditorías a las operaciones de
producción, instalación e inspección.
Dentro de una organización, el aseguramiento de la calidad sirve
como una herramienta de la gestión.
2.6 Control de Calidad
Son las técnicas y actividades de
carácter operacional utilizadas para satisfacer
los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control
los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfactorios
en etapas importantes del ciclo de calidad para conseguir mejores
resultados económicos.
2.7 Sistema de Calidad
Se refiere a la estructura
organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos
y recursos para aplicar la gestión de la calidad. Debe responder
a las necesidades de la organización para satisfacer los objetivos de
calidad.
2.8 Plan de Calidad
Es un documento que establece las
prácticas específicas de calidad, recursos
y secuencia de actividades relativas a un producto, servicio, contrato
o proyecto, en particular.
2.9 Auditoría de Calidad
Es un examen sistemático e
independiente para determinar si las actividades y
los resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
establecidas; si éstas se han aplicado efectivamente y son adecuadas
para lograr los objetivos. Existe, entonces, auditoría de calidad del
proceso, auditoría de calidad del producto, auditoría de calidad del servicio.
Uno de los propósitos de una auditoría de calidad es evaluar las necesidades
de acciones de mejoramiento o correctivas; no se debe confundir
una auditoría con acciones de supervisión o inspección.
2.10 Supervisión de Calidad
Es el control y verificación
permanente del estado de los procedimientos, métodos,
condiciones, procesos, productos o servicios y, análisis de registros
por comparación con referencias establecidas para asegurar que se
cumplan los requisitos de calidad especificados. La supervisión de la calidad
puede ser efectuada por un cliente o por un representante de él.
2.11 Revisión del Sistema de
Calidad
Evaluación formal, efectuada por la
alta gerencia. Adecuación del sistema de
calidad en relación con las políticas de calidad y los nuevos objetivos que
resultan de circunstancias que varían.
2.12 Inspección
Acción de medir, examinar, ensayar,
comparar con calibres una o más características
de un producto o servicio y comparación con los requisitos especificados
para establecer su conformidad.
2.13 Confiabilidad
Aptitud de un elemento para realizar
una función requerida en las condiciones
establecidas, durante un período establecido. Este término se utiliza
también como una indicación de la probabilidad de éxito o porcentaje de
éxito.
2.14 Responsabilidad por el Producto
o por el Servicio
Término genérico utilizado para
describir la obligación de un productor u
otros, de restituir o indemnizar a la parte perjudicada por daños y perjuicios
causados por el producto o servicio.
2.15 No Conformidad
Es el incumplimiento de los
requisitos especificados.
2.16 Defecto
Es el incumplimiento de los
requisitos de uso previstos.
2.17 Especificación
Es el documento que establece los
requisitos con los cuales un producto o
servicio debe estar conforme.
2.18 Software
Creación intelectual que comprende
los programas, los procedimientos, las reglas
y cualquier documentación asociada que pertenece a la operación de
un sistema de procesamiento de datos.
2.19 Producto de Software
Conjunto informático completo de
programas, procedimientos, así como documentación
y datos asociados, diseñado para ser despachado a un usuario.
2.20 Control
del Proceso
Supervisar la forma de elaborar los
productos o la prestación de servicios. Deben
existir instrucciones documentadas para el uso apropiado de los equipos,
los métodos, el ambiente de trabajo y el cumplimiento con normas.
2.21 Metrología
Industrial
Es la calibración, control y
mantenimiento adecuado de todos los equipos de
medición, sean éstos de producción, de inspección o de ensayo. Esto permite
una congruencia para demostrar la conformidad de los productos con
las especificaciones. Los equipos deben ser utilizados de tal manera que
aseguren que la incertidumbre de la medición se conoce y deben ser controlados
con una frecuencia establecida. La calibración debe hacerse contra
equipos certificados que tengan una relación válida conocida, tal como
serían los patrones nacionales.
2.22 Registro de Calidad
Son los documentos o archivos en los
cuales se identifica, agrupa, codifica, conserva
y dispone todo lo referente a los productos elaborados o servicios
prestados. Los registros de calidad se deben conservar para demostrar
que se ha logrado la calidad requerida y la operación efectiva del sistema
de calidad.
2.23 Organización
Una empresa, compañía,
corporación, firma o entidad, sea sociedad anónima,
o no, de carácter público o privado que tiene sus propias funciones
Y administración.
2.24 Empresa
Término utilizado principalmente
para referirse a una unidad integral de producción
o entidad de negocios que tiene por objeto proveer un producto
o servicio.
2.25 Cliente
Receptor de un producto o servicio.
El cliente puede ser un consumidor, un
usuario final, un beneficiario o bien una unidad dentro de la misma organización.
2.26 Manual de Calidad
Principal documento para la
presentación de las políticas de calidad y descripción
del sistema de calidad de una organización.
2.27 Manual de Gestión de la
Calidad
Es un documento que expresa las
políticas de calidad y describe el sistema de
calidad de una empresa y el cual es para uso interno, exclusivamente.
2.28 Costos
de Calidad
Son todos aquellos costos en los
cuales incurre una empresa con el objeto de
alcanzar y asegurar los niveles de calidad especificados. Existen costos de
prevención, de evaluación, por fallas internas, por fallas externas y por
aseguramiento externo de calidad.
2.29 Mercadeo
Es proporcionar a la empresa una
descripción formal o un diagrama de los
requisitos del producto o servicio. Traduce las expectativas del consumidor
en un conjunto preliminar de especificaciones, las
cuales servirán como base para el trabajo
posterior de diseño.
2.30 Proveedor
Una organización que le proporciona
productos o servicios a un cliente.
2.31 Servicio
Los resultados generados por
actividades en la interfase entre el proveedor y
el cliente, así como las actividades internas del proveedor para satisfacer
las necesidades del cliente.
2.32 Producto
Es el resultado de una acción,
gestión o proceso.
2.33 Puntos
Críticos para el Éxito
Aspectos gerenciales básicos a
cumplir en la práctica de la Gestión de la Calidad
Total.
2.34 Benchmarking
(Dale, 1994)
Este método mide o compara los
productos, servicios y procesos de una organización
con otras organizaciones, las cuales son reconocidas como las
líderes en el mismo campo de trabajo.
2.35 Reingeniería
Es una herramienta gerencial que
deja por un lado el proceso de mejoras continuas
y opta por un cambio brusco y completo de un producto, un proceso
o recurso.
2.36 Misión (Tenner & DeToro,
1993)
Es el propósito o razón por la
cual existe una organización.
2.37 Visión (Tenner & DeToro,
1992)
Es la posición que desea tener la
empresa en un futuro.
2.38 Políticas, Estrategias
yTácticas (Tenner&DeToro, 1992)
Sistema de principios, métodos y
procedimientos que indica cómo funciona la
organización en todos sus procesos.
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