3.1 Organización,

3.2 Proveedor

3.3 Subcontratista,

3.4 Cliente,

3.5 Servicio,

3.6 Prestación del Servicio,

3.7 Calidad,

3.8 Política de Calidad,

3.9 Gestión de Calidad,

3.10 Sistema de Calidad,

4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS, 256

4.1 Características del Servicio y de la Prestación del Servicio,

4.2 Control de las Características del Servicio y de la Prestación del Servicio,

5.1 Aspectos Clave de un Sistema de Calidad,

5.2 Responsabilidad Gerencial,

5.3 Personal y Recursos Materiales,

5.4 Estructura del Sistema de Calidad,

5.5 Interfase con los Clientes,

6. ELEMENTOS OPERACIONES DEL SISTEMA DE CALIDAD, 270

6.1 Proceso de Comercialización,

6.2 Proceso de Diseño,

6.3 Proceso de Prestación del Servicio,

6.4 Análisis y Mejoramiento del Comportamiento del Servicio,

     EJEMPLOS A LOS CUALES ESTA PARTE UNIT-ISO 9004 PUEDE APLICARSE,

B     REFERENCIAS CRUZADAS DE ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Y CAPÍTULOS

C     INFORME CORRESPONDIENTE A LA NORMA UNITISO 9004-2,

0. INTRODUCCIÓN

La calidad y la satisfacción del cliente son asuntos importantes que están recibiendo una atención creciente a nivel mundial. Esta parte de UNITISO 9004 proporciona una respuesta a este conocimiento y busca estimular a las organizaciones y a las empresas a efectuar la gestión de los aspectos de calidad de sus actividades de servicio, de una forma más efectiva.

Esta parte de UNIT-ISO 9004 se funda sobre los principios de gestión de calidad dados en la serie UNIT-ISO 9000 a UNIT-ISO 9004. Se reconoce que una falla en el cumplimiento de los objetivos de calidad, puede tener consecuencias que podrían afectar adversamente al cliente, a la organización y a la sociedad. Se reconoce, además, que es una responsabilidad gerencial asegurar que tales fallas sean prevenidas.

La creación y el mantenimiento de la calidad en una organización dependende un modelo sistemático para la gestión de calidad que tenga como meta asegurar al cliente que sus necesidades son comprendidas y satisfechas. El logro de la calidad necesita un compromiso con los principios de calidad a todos los niveles de la organización y una revisión continua, así como un mejoramiento de la gestión del sistema de calidad establecido, basado en la retroalimentación de la percepción que el cliente tiene del servicio suministrado.

La aplicación, con buen éxito, de la gestión de calidad a un servicio proporciona oportunidades significativas para: 

- el mejoramiento del comportamiento del servicio y la satisfacción del cliente,

- el mejoramiento de la productividad, la eficiencia y la reducción de costos,

- el mejoramiento de la participación en el mercado.

Para alcanzar estos beneficios, un sistema de calidad para servicios deberá, también, responder a los aspectos humanos involucrados en la prestación de un servicio, mediante:

- la gestión de los procesos sociales involucrados en un servicio,

- la consideración de las interacciones humanas como una parte crucial de la calidad del servicio,

- el reconocimiento de la importancia de la percepción de un cliente de la imagen, de la cultura y del comportamiento de la organización,

- el desarrollo de las destrezas y las capacidades del personal,

- la motivación al personal para mejorar la calidad y para satisfacer las espectativas del cliente.

 

Esta parte de UNIT-ISO 9004 da directrices para el establecimiento y la aplicación de un sistema de calidad en una organización. Se basa en los principios genéricos de la gestión de calidad interna descritos en UNIT-ISO 9004 y proporciona una visión amplia de un sistema de calidad específicamente para servicios.

Esta parte de UNIT-ISO 9004 puede aplicarse durante el desarrollo de un sistema de calidad para un servicio ofrecido como nuevo o para un servicio modificado. Se puede, también, aplicar directamente cuando se pone en ejecución un sistema de calidad para un servicio ya existente.

El sistema de calidad abarca todos los procesos necesarios para proporcionar un servicio efectivo, desde la comercialización hasta el suministro, e incluye el análisis del servicio brindado a los clientes.

Los conceptos, los principios y los elementos del sistema de calidad descritos, son aplicables a todas las formas de servicio, ya sea que se trate exclusivamente de un servicio ofrecido o se combine con la fabricación y el suministro de un producto. Esto puede ser mostrado como un continuo que va desde una situación donde el servicio está relacionado a un producto, hasta una situación donde hay poca vinculación con el producto.

La figura 1 ilustra este concepto para tres tipos de servicio.

FIGURA 1- Contenido de producto en un continuo de servicio

•NOTA

1) Los equipos o las instalaciones pueden, también, estar directamente involucrados en la prestación de un servicio, por ejemplo, máquinas expendedoras o cajeros automáticos.

Los conceptos y los principios en esta parte de UNIT-ISO 9004, son apropiados tanto para organizaciones, grandes como pequeñas. Aunque la organización de servicio pequeña no tendrá, ni necesitará, la estructura compleja que es necesaria en la organización más grande, son aplicables los mismos principios. La diferencia es, simplemente, de escala.

En primer lugar, el cliente será el receptor final del servicio externo a la organización. Sin embargo, frecuentemente, el cliente puede ser interno a la propia organización, esto es especialmente así en organizaciones grandes donde el cliente puede estar en una etapa posterior en el proceso de suministro. Si bien esta parte de UNIT-ISO 9004 se refiere, principalmente, a clientes externos, puede, también, aplicarse a clientes internos para el logro del nivel de calidad requerido.

La selección de los elementos operativos y la extensión en la cual se aplica los mismos, dependen de factores tales como: el mercado a ser servido, las opciones de la organización, la naturaleza del servicio, los procesos del servicio y las necesidades de los clientes.

El anexo A da solamente información y ejemplos de servicios, a los cuales puede aplicarse esta parte de UNIT-ISO 9004. Los ejemplos incluyen actividades de servicio realizadas en industrias que, inherentemente, fabrican productos.

Las siguientes normas contienen disposiciones que, a través de las referencias en este texto, constituyen especificaciones de esta parte de UNIT-ISO 9004. En el momento de la publicación, las ediciones indicadas eran válidas. Como toda norma está sujeta a revisión se recomienda, a aquellos que realicen acuerdos basados en esta parte de UNIT-ISO 9004, que analicen la conveniencia de usar las ediciones más recientes de las normas indicadas a continuación. Los organismos miembros de IEC y de ISO mantienen registros de las Normas Internacionales válidas en cualquier momento.

UNIT- ISO 8402 - "Calidad - Vocabulario. Parte 1: Aseguramiento de calidad".

UNIT - ISO 9000 - "Normas de gestión de calidad y aseguramiento de la calidad -Guía para la selección y uso".

UNIT-ISO 9004 - "Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad. Directrices generales".

A los fines de esta norma, se aplica las definiciones dadas en UNIT-ISO 8402, junto con las siguientes.

• NOTAS

2) El término "organización de servicio" se usa, también, para indicar "suministrador" o "proveedor", cuando resulte apropiado.

3) Para proporcionar una guía más clara, se repite algunas definiciones ya existentes (sin notas), indicando la fuente entre paréntesis rectos.

3.1 Organización

Una compañía, una corporación, una firma, una empresa o una asociación, o una parte de ellas, esté incorporada o no, sea pública o privada, que tiene su(s) propia(s) función(es) y administración.

3.2 Proveedor

Una organización que proporciona un producto o un servicio aun cliente.

• NOTA

4) El proveedor es indicado, a veces, como "primera parte del negocio".

3.3 Subcontratista

Un proveedor de la organización del servicio en una situación contractual.

3.4 Cliente

El receptor de un producto o de un servicio.

• NOTAS

5) Un cliente puede ser, por ejemplo, el consumidor final, el usuario, el beneficiario o el comprador.

6) Un cliente es indicado, a veces, como "segunda parte del negocio".

7) Un cliente puede ser una unidad dentro de la organización de servicio.

3.5 Servicio

Los resultados generados por actividades en la interfase entre el proveedor y el cliente, así como las actividades internas del proveedor, para satisfacer las necesidades del cliente.

•NOTAS

8) El proveedor o el cliente pueden estar representados en la interfase por personal o por equipamiento.

9) Las actividades del cliente en la interfase con el proveedor pueden ser esenciales para la prestación del servicio.

10) La entrega o el uso de productos tangibles pueden formar parte de la presentación del servicio.

11) Un servicio puede estar vinculado con la fabricación y suministro de productos tangibles.

3.6 Prestación del Servicio

Aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar el servicio.

 

3.7 Calidad

La totalidad de las propiedades y de las características de un producto o de un servicio que le confieren su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. [UNIT-ISO 8402]

 

3.8 Política de Calidad

La totalidad de las orientaciones y los objetivos generales de una organización en relación a la calidad, expresados formalmente por la dirección superior. [UNIT-ISO 8402]

 

3.9 Gestión de Calidad

Aquel aspecto de la función general de la gestión de una organización que determina e implanta la política de calidad [UNIT-ISO 8402]

 

3.10 Sistema de Calidad

La estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos para implantar la gestión de calidad. [UNIT-ISO 8402]

4. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

4.1 Características del Servicio y de la Prestación del Servicio

Es necesario definir claramente los requisitos de un servicio en términos de características que son observables y se somenten a la evaluación por el cliente.

También es necesario definir los procesos para la prestación de un servicio en términos de características que no siempre pueden ser observables por el cliente, pero que afectan directamente el desempeño del servicio.

Es necesario que ambos tipos de características sean capaces de ser evaluadas por la organización del servicio con relación a normas de aceptabilidad definidas.

Una característica del servicio o de la prestación del servicio puede ser cuantitativa (mensurable) o cualitativa (comparable), dependiendo de cómo se evalúa y si la evaluación es hecha por la organización de servicio o por el cliente.

• NOTA

12) Varias características cualitativas evaluadas subjetivamente por los clientes, pueden ser sometidas a medición cuantitativa por la organización de servicio.

Ejemplos de características que pueden ser especificadas en documentos de requisitos, incluyen:

- instalaciones, capacidad, cantidad de personal y cantidad de materiales,

- tiempo de espera, tiempo de entrega y tiempo de proceso,

- higiene, seguridad, confiabilidad y protección,

- responsabilidad, accesibilidad, cortesía, comodidad, estética ambiental, competencia, confianza, exactitud, cumplimiento, estado del arte, credibilidad y comunicación efectiva.

4.2 Control de las Características del Servicio y de la Prestación del Servicio

En la mayoría de los casos, el control de las características y de las prestaciones del servicio solamente puede ser realizado verificando el proceso de prestación del servicio. La medición y el control del comportamiento del proceso son, entonces, esenciales para lograr y para mantener la calidad del servicio requerida. Si bien, a veces, es posible tomar acciones correctivas durante la prestación del servicio, generalmente no es posible confiar en una inspección final para influir sobre la calidad del servicio, en la interfase con el cliente, donde la verificación por el cliente de cualquier disconformidad es, a menudo, inmediata.

El proceso de prestación del servicio puede estar en el rango desde ser altamente mecanizado (como en una llamada telefónica discada directamente) hasta ser altamente personalizado (como en servicios tales como legal, médico o de consultoría). Cuanto más definible es el proceso, ya sea por mecanización o por procedimientos detallados, mayor es la oportunidad de aplicar los principios, estructurados y disciplinados, del sistema de calidad.

5.1 Aspectos Clave de un Sistema de Calidad

La figura 2 indica que el cliente ese¡ el punto focal de los tres aspectos clave de un sistema de calidad. Esta figura también ilustra que la satisfacción del cliente solamente puede asegurarse cuando hay armonía de interacción entre la responsabilidad gerencial, el personal y los recursos materiales, con la estructura del sistema de calidad.

5.2 Responsabilidad Gerencial

5.2.1 Generalidades

La gerencia es responsable por el establecimiento de una política para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La implantación, con éxito, de esta política depende del compromiso gerencial con el desarrollo y con la operación efectiva de un sistema de calidad.

 

FIGURA 2 - Aspectos clave de un sistema de calidad

 

5.2.2 Política de Calidad

La responsabilidad de establecer una política de calidad para la organización de servicio y el compromiso de llevarla adelante corresponden al más alto nivel gerencial. La gerencia deberá desarrollar y documentar una política de calidad relacionada con lo siguiente:

- grado de calidad del servicio a ser prestado,

- imagen y reputación para la calidad de la organización del servicio,

- objetivos para la calidad del servicio,

- modelo a ser adoptado para lograr los objetivos de calidad,

- función del personal de la organización responsable de implantar la política de calidad.

La gerencia deberá asegurar que la política de calidad es aprobada, comprendida, implantada y mantenida.

5.2.3 Objetivos de calidad

La realización de una política de calidad requiere la identificación de metas primarias para el establecimiento de objetivos de calidad. Las metas primarias deben incluir:

- satisfacción del cliente, consistente con las normas profesionales y éticas,

- mejoramiento continuo del servicio,

- consideración dada a los requisitos de la sociedad y del ambiente,

- eficiencia en la prestación del servicio.

La gerencia deberá traducir las metas primarias en un conjunto de objetivos y de actividades de calidad. Son ejemplos de esto, los siguientes:

- definición clara de las necesidades del cliente, con mediciones adecuadas de calidad,

- acción preventiva y controles para evitar insatisfacción del cliente,

- optimización de los costos relacionados con la calidad, para el desempeño y el grado de calidad del servicio requerido,

- creación de un compromiso colectivo con la calidad, dentro de la organización de servicio,

- revisión continua de los requisitos y de los logros del servicio, de modo de identificar oportunidades para el mejoramiento de la calidad del servicio,

- prevención, por parte de la organización de servicio, de los efectos adversos sobre la sociedad y sobre el ambiente.

5.2.4 Autoridad y responsabilidad de calidad

Para lograr los objetivos de calidad, la gerencia debe establecer una estructura del sistema de calidad para el control, la evaluación y el mejoramiento efectivos de la calidad del servicio, a través de todas las etapas de la prestación del mismo.

Se debe definir, explícitamente, la autoridad y la responsabilidad, general y específica, para todo el personal cuyas actividades influyan sobre la calidad del servicio. Esto debe incluir la garantía efectiva de las relaciones cliente/proveedor en todas las interfases, tanto dentro de la organización de servicio como fuera de la misma. La responsabilidad y la autoridad definidas deberán ser consistentes con los medios y los métodos necesarios para el logro de la calidad del servicio.

La alta gerencia debe ser responsable de garantizar que se han desarrollado los requisitos para un sistema de calidad. Dicha gerencia debe retener su responsabilidad o debe designar un representante que sea responsable de garantizar que el sistema de calidad ha sido establecido, es auditado, es medido continuamente y es revisado para su mejoramiento.

Si bien el personal con responsabilidades específicas establecidas, puede cooperar en el logro de calidad, se debe enfatizar que no es este personal quien crea la calidad. Ellos son, solamente, una parte del sistema de calidad. El alcance del sistema de calidad abarca todas las funciones y requiere el involucramiento, el compromiso y el trabajo interdisciplinario efectivo de todo el personal, en la organización de servicio, para lograr un mejoramiento continuo.

5.2.5 Revisión gerencial

La gerencia debe proporcionar los medios para realizar revisiones formales, periódicas e independientes del sistema de calidad, de modo de determinar su adecuación continuada y su efectividad para la implantación de la política de calidad, así como para lograr los objetivos de calidad. Se debe poner énfasis particular en la necesidad o en la oportunidad para el mejoramiento. Las revisiones deben ser realizadas por miembros apropiados de la gerencia o por personal independiente, competente, que informe directamente a la alta gerencia.

Las revisiones gerenciales deben consistir en evaluaciones bien estructuradas y comprensibles, que abarquen todas las fuentes de información pertinentes, incluyendo:

- los hallazgos de los análisis de desempeño; por ejemplo, información sobre la efectividad y la eficiencia total del proceso de prestación del servicio para cumplir con los requisitos del mismo y lograr la satisfacción del cliente. (Ver inciso 6.4),

- los hallazgos de auditorías internas sobre la implantación y la efectividad de todos los elementos del sistema de calidad, a los efectos de cumplir los objetivos establecidos por la calidad del servicio. (Ver inciso 6.4.4),

- los cambios provenientes de tecnologías, de conceptos de calidad, de estrategias de comercialización y de condiciones sociales o ambientales que sean nuevos.

Las observaciones, las conclusiones y las recomendaciones alcanzadas como resultado de una revisión y una evaluación, deben ser presentadas en forma documentada a la gerencia, para que tome la acción necesaria a los efectos de establecer un programa para el mejoramiento de la calidad del servicio.

5.3 Personal y Recursos Materiales

5.3.1 Generalidades

La gerencia deberá proporcionar recursos suficientes y apropiados para implantar el sistema de calidad y lograr los objetivos de calidad.

5.3.2 Personal

5.3.2.1 Motivación

El recurso más importante en cualquier organización es el de los miembros individuales del personal involucrado. Esto es especialmente importante en una organización de servicio donde el comportamiento y el desempeño de los individuos tiene impacto directo sobre la calidad del servicio.

Como un estímulo a la motivación, al desarrollo, a la comunicación y al desempeño del personal, la gerencia debe:

- seleccionar personal sobre la base de capacidad para satisfacer especificaciones definidas de tareas,

- proporcionar un ambiente de trabajo que fomente la excelencia y una relación laboral segura,

- reconocer el potencial de cada miembro de la organización mediante métodos de trabajo consistentes y creativos, así como oportunidades para un mayor involucramiento,

- asegurar que las tareas a ser realizadas y los objetivos a ser logrados sean comprendidos, incluyendo cómo afectan los mismos a la calidad,

- ver que todo el personal sienta que está involucrado y que tiene una influencia sobre la calidad del servicio suministrado a los clientes,

- promover contribuciones que resalten la calidad, dando debido reconocimiento y retribuciones por los logros,

- verificar, periódicamente, los factores que motivan al personal a proporcionar calidad del servicio,

- implantar la planificación y el desarrollo de carreras de personal,

- establecer acciones planeadas para actualizar las destrezas del personal.

5.3.2.2 Entrenamiento y desarrollo

La educación brinda conciencia de la necesidad de cambio y proporciona los medios según los cuales pueden efectuarse el cambio y el desarrollo.

Se incluye como elementos importantes en el desarrollo de personal los siguientes:

- entrenamiento de ejecutivos en gestión de calidad, incluyendo costos relacionados con calidad y evaluación de la efectividad del sistema de calidad,

- entrenamiento del personal (esto no debe restringirse exclusivamente a aquellos vinculados con responsabilidades sobre la calidad),

- educación del personal sobre la política de calidad, los objetivos y los conceptos de satisfacción del cliente de la organización de servicio,

- un programa de concientización en calidad, el cual puede incluir cursos de instrucción y de entrenamiento para personas nuevas y programas de actualización periódicos para personal con larga actuación en la organización,

- procedimientos para especificar y para verificar que el personal ha recibido entrenamiento adecuado,

- entrenamiento en control de procesos, recolección y análisis de datos, identificación y análisis de problemas, acción correctiva y mejoramiento, métodos de trabajo grupales y métodos de comunicación,

- la necesidad de verificar cuidadosamente los requisitos del personal para calificaciones formales y para dar ayuda apropiada y estímulo cuando sea necesario,

- la evaluación del desempeño del personal para verificar sus necesidades y su potencial de desarrollo.

5.3.2.3 Comunicación

El personal del servicio, especialmente aquel involucrado directamente con el cliente, debe tener conocimiento adecuado y las destrezas necesarias en comunicación. Debe tener capacidad para formar un grupo de trabajo de manera natural, capaz de interactuar apropiadamente con organizaciones y representantes externos, de modo de prestar un servicio a tiempo y ejecutado en forma uniforme.

Las actividades grupales, tales como foros de mejoramiento de la calidad, pueden ser efectivos para mejorar la comunicación entre el personal y pueden proporcionar una oportunidad para la participación apoyada y la cooperación en la resolución de problemas. 

La comunicación regular dentro de la organización de servicio debe ser un carácter distintivo para todos los niveles gerenciales. La existencia de un sistema de información apropiado es una herramienta esencial para la comunicación y para las operaciones del servicio. Los métodos de comunicación pueden incluir:

- instrucciones de la gerencia,

- reuniones para intercambio de información,

- información documentada,

- instalaciones de tecnología informática.

5.3.3 Recursos materiales

Los recursos materiales requeridos para las operaciones del servicio pueden incluir:

- equipo para el suministro y el almacenamiento del servicio,

- necesidades operacionales, tales como lugares de alojamiento, transporte y sistemas de información,

- instalaciones para la comprobación de la calidad, instrumentación y software de computación,

- documentación operacional y técnica.

5.4 Estructura del Sistema de Calidad

5.4.1 Generalidades

La organización de servicio debe desarrollar, establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de calidad, como un medio por el cual las políticas y los objetivos establecidos para la calidad del servicio puedan ser alcanzados. Los elementos operacionales de un sistema de calidad se describen en el numeral 6.

Los elementos del sistema de calidad deben ser estructurados para establecer control y aseguramiento adecuados sobre todos los procesos operacionales que afectan la calidad del servicio.

El sistema de calidad deberá enfatizar las acciones preventivas que eviten la ocurrencia de problemas, mientras no se sacrifique la capacidad de respuesta y de correción de fallas, si ellas ocurrieran.

5.4.2 Ciclo de la calidad del servicio

Se debe establecer los procedimientos del sistema de calidad de modo de especificar los requisitos de desempeño para todos los procesos del servicio, incluyendo los tres procesos principales de suministro (diseño, comercialización y prestación del servicio) los cuales se pueden mostrar cómo operan en un ciclo de la calidad del servicio, tal como se ilustra en la figura 3.

FIGURA 3 -Ciclo de la calidad del servicio

La calidad del servicio, como es vista por el cliente, está influida directamente por estos procesos, así como por las acciones emergentes de aquellas medidas de retroalimentación de la calidad del servicio que contribuyen al mejoramiento de la misma, principalmente:

- comprobación por el proveedor del servicio suministrado,

- comprobación por el cliente del servicio recibido,

- auditorías de calidad de la implatanción y de la efectividad de todos los elementos del sistema de calidad.

La retroalimentación sobre calidad debe, también, ser establecida entre los elementos interactuantes en el ciclo de la calidad.

5.4.3 Documentación y registros de calidad

5.4.3.1 Sistema de documentación

Todos los elementos, los requisitos y las disposiciones del servicio, incorporados en el sistema de calidad, deben ser definidos y documentados como parte de la documentación completa de la organización de servicio.

La documentación apropiada del sistema de calidad incluye lo siguiente:

1. Manual de calidad: Este deberá proporcionar una descripción del sistema de calidad como una referencia permanente. Debe contener:

- la política de calidad,

- los objetivos de calidad,

- la estructura de la organización, incluyendo responsabilidades,

- una descripción del sistema de calidad, incluyendo todos los elementos y las disposiciones que forman parte del mismo,

- las prácticas de calidad de la organización,

- a estructura y la distribución de la documentación del sistema de calidad;

2. Plan de calidad: Este deberá describir las prácticas y los recursos de calidad específicos, así como la secuencia de actividades pertinentes para un servicio particular;

3. Procedimientos: Estos son declaraciones escritas que especifican el propósito y el alcance de las actividades en la organización de servicio, para satisfacer las necesidades del cliente. Los procedimientos definen cómo se conducen, se controlan y se registran las actividades. Los procedimientos deben ser acordados, ser accesibles al personal y ser comprendidos por todos aquellos que se encuentran en las interfases entre operaciones.

4. Registros de calidad.

 

Estos proporcionan información:

- sobre el grado de logro de los objetivos de calidad,

- sobre el nivel de satisfacción del cliente con el servicio,

- acerca de los resultados del sistema de calidad para la revisión y el mejoramiento del servicio,

- para análisis, de modo de identificar las tendencias de calidad,

- para acción correctiva y su efectividad,

- sobre comportamiento apropiado de los subcontratistas,

- sobre las destrezas y el entrenamiento del personal,

- sobre comparaciones competitivas.

Los registros de calidad deben ser:

- verificados como válidos,

- fácilmente recuperables,

- retenidos por un período establecido,

- protegidos de daño, pérdida y deterioro mientras están almacenados.

La gerencia debe establecer la política para el acceso a los registros de calidad.

5.4.3.2 Control de documentación

Toda la documentación debe ser legible, fechada (incluyendo las fechas de revisión), clara, fácilmente identificable y llevar la correspondiente autorización.

Se debe establecer métodos para controlar la edición, la distribución y la revisión de los documentos. Los métodos deben asegurar que los documentos son:

- aprobados por el personal autorizado,

- emitidos y disponibles en las áreas en las cuales se necesita la información,

- comprensibles y aceptables para los usuarios,

- revisados cuando sea necesario actualizarlos,

- retirados cuando estén obsoletos.

5.4.4 Auditorías internas de calidad

Se debe realizar, periódicamente, auditorías internas de calidad para verificar la implantación y la efectividad del sistema de calidad, así como el cumplimiento con la especificación del servicio (ver inciso 6.2.3), con la especificación de la prestación del servicio (ver inciso 6.2.4) y con la especificación del control de calidad. (Ver inciso 6.2.5).

Las auditorías internas de calidad deben ser planificadas, ejecutadas y registradas de acuerdo con procedimientos documentados, por personal competente que sea independiente de las actividades o de las áreas específicas que son auditadas.

Los hallazgos de la auditoría deben ser documentados y sometidos a consideración de la gerencia. La gerencia responsable de la actividad que ha sido auditada debe asegurar que se tomen las acciones correctivas, necesarias y apropiadas, en relación con los hallazgos de la auditoría.

Se debe verificar la implantación y la efectividad de las acciones correctivas resultantes de auditorías previas.

• NOTA

13) Se recomienda consultar ISO 10011 - 1 para información y para guía sobre auditorías de calidad.

5.5. Interfase con los Clientes

5.5.1 Generalidades

La gerencia debe establecer una interacción efectiva entre los clientes y el personal de la organización de servicio. Esto es crucial para la calidad del servicio percibida por el cliente.

La gerencia puede influir sobre esta percepción, creando una imagen apropiada basada en la realidad de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades del cliente. Esta imagen, presentada por el personal a todos los niveles, tiene un efecto primario sobre la relación de la organización de servicio con el cliente.

El personal que tiene contacto directo con el cliente es una fuente de información importante para llevar a cabo el proceso de mejoramiento de la calidad. La gerencia debe revisar regularmente los métodos usados para promover los contactos con los clientes.

5.5.2 Comunicación con los clientes

La comunicación con los clientes implica escucharlos y mantenerlos informados. Se debe prestar rápida atención a las dificultades en la comunicación o en las interacciones con los clientes, incluyendo clientes internos. Estas dificultades brindan información importante sobre áreas en las que se puede realizar mejoramientos en el proceso de prestación del servicio.

La comunicación efectiva con los clientes implica:

- la descripción del servicio, su alcance, su disponibilidad y la oportunidad de prestación,

- el establecimiento de cuánto costará el servicio,

- la explicación de las interrelaciones entre servicio, prestación y costo,

- la explicación a los clientes del efecto de cualesquiera problemas y cómo han de resolverse, cuando se presenten,

- asegurarse que los clientes son conscientes de la contribución que pueden hacer a la calidad del servicio,

- la provisión de instalaciones adecuadas y fácilmente accesibles para la comunicación efectiva,

- la determinación de la relación entre el servicio ofrecido y las necesidades reales del cliente.

La percepción por los clientes de la calidad del servicio es a menudo, recibida a través de la comunicación con el personal y las instalaciones de la organización de servicio.

•NOTA

14) La comunicación con los clientes estará afectada negativamente por recursos inadecuados.

6. ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD

6.1 Proceso de Comercialización

6.1.1 Calidad en investigación y análisis de mercado

Una responsabilidad de la función comercialización es determinar y promover la necesidad y la demanda para un servicio. Se incluye como formas útiles para la recolección de información del mercado, las encuestas y las entrevistas.

La gerencia debe establecer procedimientos para planificar y para implantar las actividades de mercado. Los elementos asociados con la calidad en la comercialización deben incluir:

- el establecimiento de las necesidades y las expectativas del cliente pertinentes para el servicio ofrecido (por ej.: gustos del consumidor, nivel del servicio y confiabilidad esperada, disponibilidad, expectativas o prejuicios no establecidos que tienen los clientes),

- los servicios complementarios,

- las actividades y los desempeños de los competidores,

- la revisión de la legislación (por eje.: salud, seguridad y ambiental), de normas, tanto nacionales como internacionales y de códigos pertinentes,

- el análisis y la revisión de los requisitos del cliente, los datos del servicio y la información del contrato que han sido recogidos (se debe comunicar resúmenes pertinentes de los datos analizados al personal de diseño y de prestación del servicio),

- la consulta con todas las funciones de la organización de servicio afectadas, para confirmar su compromiso y su capacidad, a fin de satisfacer los requisitos de calidad del servicio,

- la investigación continuada para examinar las necesidades cambiantes del mercado, la nueva tecnología y el impacto de la competencia,

- la aplicación de control de calidad.

6.1.2 Obligaciones del proveedor

Las obligaciones del proveedor hacia los clientes pueden ser expresadas, de manera explícita o implícita, entre la organización de servicio y sus clientes. Las obligaciones explícitas del proveedor, tales como garantías, deben ser adecuadamente documentadas. Antes de su publicación, las obligaciones documentadas deben ser revisadas para verificar su consistencia con:

- la documentación relacionada con calidad,

- la capacidad del proveedor,

- los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.

Estas obligaciones deben ser indicadas en el resumen del servicio. (Ver inciso 6.1.3). Es especialmente importante una unión efectiva con los clientes, cuando las obligaciones del proveedor están formalmente definidas.

 

6.1.3 Resumen del servicio

Una vez que se ha tomado una decisión de ofrecer un servicio, los resultados de la investigación y del análisis del mercado, así como las obligaciones acordadas por el proveedor, deben incorporarse en un resumen del servicio. Este resumen define las necesidades de los clientes y las capacidades relacionadas de la organización de servicio, como un conjunto de requisitos y de instrucciones que forman la base para el diseño de un servicio.

 

6.1.4 Gerencia del servicio

La gerencia debe establecer, previo al desarrollo de un servicio, procedimientos para la planificación, la organización y la implantación del lanzamiento del servicio y, cuando sea aplicable, su eventual retiro.

Las responsabilidades gerenciales deben incluir la garantía de que se dispone de todos los recursos, las instalaciones y los apoyos técnicos necesarios, en relación con las escalas de tiempo planificadas para cada proceso que contribuye al lanzamiento del servicio.

En esta planificación debe estar incluida una responsabilidad que asegure que tanto los requisitos del servicio como los requisitos de prestación del servicio contienen disposiciones explícitas relacionadas con aspectos de seguridad, obligaciones legales potenciales y medios apropiados para minimizar riesgos al personal, a los clientes y al ambiente.

 

6.1.5 Calidad en la publicidad

Cualquier publicidad de un servicio debe reflejar la especificación del servicio y tomar en cuenta la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio suministrado. La función comercialización debe reconocer los riesgos de las obligaciones legales y de las implicaciones financieras de presentar publicidades, exageradas o no fundadas, por un servicio.

 

6.2 Proceso de Diseño

6.2.1 Generalidades

El proceso de diseño de un servicio implica convertir el resumen del servicio (ver inciso 6.1.3) en especificaciones, tanto para el servicio como para su prestación y su control, reflejando, así mismo, las opciones de la organización (es decir, metas, políticas y costos).

La especificación del servicio define el servicio a ser suministrado, mientras que la especificación de prestación del servicio define los medios y los métodos usados para prestar el servicio. La especificación de control de calidad define los procedimientos para evaluar y controlar las características del servicio y de prestación del servicio.

El diseño de la especificación del servicio, de la especificación de la prestación del servicio, de la especificación del control de calidad son interdepend¡entes e interactúan a través del proceso de diseño. Los diagramas de flujo son un método útil para describir todas las actividades, las relaciones y las interdependencias.

Los principios de control de calidad deben ser aplicados al propio proceso de diseño.

 

6.2.2 Responsabilidades del diseño

La gerencia debe asignar responsabilidades para el diseño del servicio y asegurar que todos aquellos que contribuyen al diseño sean conscientes de sus responsabilidades para el logro de la calidad del servicio. La prevención, en esta etapa, de los defectos del servicio es menos costosa que la corrección durante la prestación del servicio. Las responsabilidades del diseño deben incluir:

- la planificación, la preparación, la validación, el mantenimiento y el control de la especificación del servicio (ver inciso 6.2.3), de la especificación de la prestación del servicio (ver inciso 6.2.4) y de la especificación del control de calidad. (Ver inciso 6.2.5),

- la especificación de productos y de servicios a ser conseguidos para el proceso de prestación del servicio. (Ver inciso 6.2.4.3),

- la implantación de las revisiones del diseño para cada fase del diseño del servicio. (Ver inciso 6.2.6),

- la validación que el proceso de prestación del servicio, tal como se ha implantado, satisface los requisitos del resumen del servicio. (Ver inciso 6.2.3),

- la actualización, cuando es necesario, de la especificación del servicio, la especificación de la prestación del servicio y la especificación del control de calidad, dando respuesta a la retroalimentación o a otros estímulos externos. (Ver inciso 6.2.8).

Durante el diseño es importante la especificación del servicio, la especificación de la prestación del servicio y la especificación del control de calidad, con la finalidad de:

- planificar a los efectos de variaciones en la demanda del servicio,

- efectuar un análisis para anticipar los efectos de posibles fallas sistemáticas y aleatorias, así como de aspectos de fallas del servicio posteriores al control por el proveedor;

- desarrollar planes de contingencia para el servicio.

 

6.2.3 Especificación del servicio

La especificación del servicio debe contener una declaración completa y precisa del servicio a ser suministrado, que incluya:

-una descripción clara de las características del servicio sometidas a evaluación por el cliente. (Ver inciso 3.4),

- un nivel de aceptabilidad para cada característica del servicio.

 

6.2.4 Especificación de la prestación del servicio

6.2.4.1 Generalidades

La especificación de la prestación del servicio debe contener los procedimientos que describan los métodos a ser usados para dicha prestación, incluyendo:

- una descripción clara de las características de la prestación del servicio que afecten directamente el desempeño del servicio. (Ver inciso 4.1),

- un nivel de aceptabilidad para cada característica de prestación del servicio,

- los requerimientos de recursos que detallen el tipo y la cantidad de equipamiento y de instalaciones necesarios para cumplir la especificación del servicio,

- la cantidad y las destrezas del personal requerido,

- la confiabilidad de los subcontratistas para porductos y para servicios comprados.

La especificación de la prestación del servicio debe tener en cuenta las metas, las políticas y las capacidades de la organización de servicio, así como cualesquiera requisitos de salud, de seguridad, del ambiente y otros de carácter legal.

 

6.2.4.2 Procedimientos de prestación del servicio

El diseño del proceso de prestación del servicio puede ser logrado, en forma útil, subdividiendo el proceso en fases de trabajo separadas que se apoyen en procedimientos que describen las actividades involucradas en cada fase. Se debe prestar particular atención alas interfases entre fases de trabajo separadas. Son ejemplos de fases de trabajo involucradas en los servicios:

- proporcionar información acerca de los servicios ofrecidos a los clientes,

- tomar la orden,

- establecer disposiciones para el servicio y para la prestación del servicio,

- facturar y cobrar por el servicio.

Para realizar esta subdivisión puede ayudar el empleo de diagramas de flujo detallados del proceso de prestación del servicio.

•NOTA

15) El contenido, el orden apropiado y la finalización de las fases de trabajo pueden variar de acuerdo con el tipo de servicio que se considere.

 

6.2.4.3 Calidad en las compras

Los productos y los servicios comprados pueden ser críticos para la calidad, el costo, la eficiencia y la seguridad de los servicios suministrados por una organización de servicio. La compra de productos y de servicios debe tener el mismo nivel de planificación, de control y de verificación que las otras actividades internas. La organización de servicio debe establecer una relación de trabajo con los subcontratistas, incluyendo la retroalimentación. De esta forma puede apoyarse un programa continuo de mejoramientos de calidad y puede, rápidamente, evitarse o decidirse disputas sobre calidad.

Los requisitos de compra deben incluir, como mínimo:

- órdenes de compra, establecidas como descripciones o como especificaciones,

- selección de subcontratistas calificados,

- acuerdos sobre requisitos de calidad y de aseguramiento de calidad,

- disposiciones para decidir en relación con disputas sobre calidad,

- controles en la recepción de productos y de servicios,

- registros de calidad en la recepción de productos y de servicios

.

Al seleccionar un subcontratista, la organización de servicio debe considerar:

- verificación y evaluación, en el lugar, de la capacidad y de los elementos del sistema de calidad del subcontratista necesarios para el aseguramiento de calidad,

- evaluación de muestras de los subcontratistas,

- historia pasada con el subcontratista seleccionado y con subcontratistas similares,

- resultados de ensayos de subcontratistas similares,

- experiencias de otros usuarios.

•NOTA

16) Se recomienda el uso de UNIT-ISO 9001 , UNIT-ISO 9002 o UNITISO 9003, según sea apropiado, cuando se compra productos o servicios.

 

6.2.4.4 Equipo proporcionado por el proveedor a los clientes para el servicio y la prestación del servicio

La organización de servicio debe garantizar que, cuando se proporciona equipo para ser usado por un cliente, el mismo es adecuado para su propósito y que se da instrucciones escritas para su uso, si ellas son necesarias.

 

6.2.4.5 Identificación y traceabilidad del servicio

Cuando sea adecuado, la organización de servicio debe identificar e informar la fuente de cualquier producto o servicio que forma parte del servicio prestado, incluyendo la responsabilidad del personal con respecto a la verificación y para otras acciones del servicio a través del proceso de prestación del mismo, de modo de asegurar la traceabilidad en casos de disconformidad, quejas de clientes y responsabilidad legal.

 

6.2.4.6 Manipulación, almacenamiento, empaque, suministro y protección de las posesiones de los clientes

La organización de servicio debe establecer controles efectivos para la manipulación, el almacenamiento, el empaque, el suministro y la protección de las posesiones de los clientes, sobre las cuales la organización de servicio es responsable o con las cuales entra en contacto, durante la prestación del servicio.

 

6.2.5 Especificación de control de calidad

El control de calidad debe ser diseñado como una parte integral de los procesos del servicio: diseño, comercialización y prestación. La especificación desarrollada para control de calidad debe permitir el control efectivo de cada proceso de servicio para asegurar que el servicio satisface, en forma consistente, la especificación del servicio y la especificación del cliente.

El diseño de control de calidad involucra:

- la identificación de las actividades clave en cada proceso que tienen una influencia siginificativa sobre el servicio especificado,

- el análisis de las actividades clave para seleccionar aquellas características cuya medición y control garantizará la calidad del servicio,

- la definición de los métodos para la evaluación de las características seleccionadas,

- el establecimiento de medios para influir o controlar las características, dentro de límites especificados.

La aplicación de los principios de control de calidad al proceso de prestación del servicio, se ilustra en el ejemplo del servicio de restaurante mostrado a continuación.

1. Una actividad clave a ser identificada en un servicio de restaurante debería ser el efecto de la preparación de una comida sobre la oportunidad de ser servida a un cliente.

2. Una característica de la actividad que requiere medición podría ser el tiempo tomado para preparar los ingredientes para una comida.

3. Un método para la evaluación de la característica podría ser verificación del tiempo tomado para preparar y servir la comida.

4. El despliegue efectivo de personal y de materiales garantizaría que la característica oportunidad del servicio se mantuviera dentro de sus límites especificados.

 

6.2.6 Revisión del diseño

Al finalizar cada fase del diseño de un servicio, debe llevarse a cabo una revisión formal documentada de los resultados del diseño, confrontándolos con el resumen del servicio.

El trabajo de diseño, al final de cada fase, debe ser revisado de modo que sea consistente y que pueda satisfacer los requisitos de:

- detalles en la especificación del servicio relativos a las necesidades y a la satisfacción del cliente,

- detalles en la especificación de la prestación del servicio relativos a los requisitos del servicio,

- detalles en la especificación del control de calidad relativos al control de los procesos de servicio.

Los participantes de cada revisión del diseño deben incluir representantes de todas las funciones apropiadas, que afectan la calidad del servicio en la fase que está siendo revisada. La revisión del diseño debe identificar y anticipar las áreas con problemas, así como las insuficiencias e iniciar acciones para asegurar que:

- la especificación del servicio y la especificación de la prestación del servicio, completas, satisfacen los requisitos del cliente,

- la especificación de control de calidades adecuada para brindar información exacta acerca de la calidad del servicio prestado.

 

6.2.7 Validación de las especificaciones del servicio, de la prestación del servicio y del control de calidad

Los servicios nuevos y modificados, así como sus procesos de prestación, deben someterse a validación para garantizar que se han desarrollado completamente y que el servicio satisface, bajo condiciones previstas y adversas, las necesidades de los clientes. La validación debe ser definida, planificada y completada antes de la implantación del servicio. Los resultados deben ser documentados.

Antes de la prestación inicial del servicio, se debe revisar lo siguiente para confirmar que:

- el servicio es consistente con los requisitos del cliente,

- el proceso de prestación del servicio es completo,

- los recursos están disponibles para satisfacer las obligaciones del servicio, particularmente materiales y personal,

- los códigos de práctica, las normas, los dibujos y las especificaciones aplicables son satisfechos,

- la información a los clientes para el uso del servicio está disponible.

Se debe realizar revalidación periódica para asegurar que el servicio continúa satisfaciendo las necesidades del cliente y cumple la especificación del servicio, así como identifica los mejoramientos potenciales en el suministro y en el control del servicio.

La revalidación debe ser una actividad planificada y documentada, que debe incluir consideraciones de experiencia real en el lugar, impacto de las modificaciones en el servicio y en los procesos, impacto de cambios personales, adecuación de procedimientos, instrucciones, guías y modificaciones propuestas.

6.2.8 Control de cambio de diseño

La especificación del servicio, la especificación de la prestación del servicio y la especificación del control de calidad, son los documentos básicos de referencia para el servicio y no deben ser cambiados sin causa y consideración debidas.

El objetivo del control de cambio de diseño es documentar y administrar los cambios en los requisitos y en los procedimientos, después que las especificaciones iniciales han sido autorizadas e implantadas.

Este control debe asegurar que:

- la necesidad para el cambio se ha identificado, se ha verificado y se ha enviado para el análisis y el rediseño de la porción del servicio afectada,

- los cambios en las especificaciones son adecuadamente planificados, documentados, aprobados, implantados y registrados,

- los representantes de todas las funciones afectadas por un cambio, participan en su determinación y aprueban el cambio,

- los impactos de los cambios son evaluados para garantizar que provocan el resultado esperado y no degradan la calidad del servicio,

- los clientes están informados cuando los cambios de diseño afectarán características y comportamiento del servicio.

 

6.3 Proceso de Prestación del Servicio

6.3.1 Generalidades

La gerencia debe asignar responsabilidades específicas a todo el personal que implanta el proceso de prestación del servicio, incluyendo evaluación del proveedor y evaluación del cliente. El suministro de un servicio a los clientes implica:

- el cumplimiento con la especificación de prestación del servicio establecida,

- el monitoreo de que se satisface la especificación del servicio,

- el ajuste del proceso cuando ocurren desviaciones.

 

6.3.2 Verificación de la calidad del servicio por el proveedor

El control de calidad debe formar una parte integral de la operación del proceso de prestación del servicio.

Éste incluye:

- medición y verificación de las actividades clave del proceso para evitar tendencias indeseables e insatisfacción del cliente,

- autoinspección por el personal prestador del servicio, como una parte integral de las mediciones del proceso,

- verificación final del proveedor en la interfase con el cliente, para proporcionar una perspectiva del proveedor sobre la calidad del servicio prestado.

 

6.3.3 Verificación de la calidad del servicio por el cliente

La verificación por el cliente es la medición final de la calidad de un servicio. La reacción del cliente puede ser inmediata o puede ser retardada y retrospectiva. Amenudo la evaluación subjetiva será elúnico factor en una verificación por el cliente con respecto al servicio prestado. Los clientes raramente ofrecen voluntariamente su verificación de la calidad del servicio a la organización de servicio. A menudo los clientes insatisfechos dejan de usar o de comprar los servicios, sin dar ningún aviso que pudiera permitir que se tomara acción correctiva. La confianza en las quejas de los clientes, como una medición de la satisfacción de los mismos, puede conducir a conclusiones equívocas.

•NOTA

17) La satisfacción del cliente debe ser consistente con las normas profesionales y éticas de la organización de servicio.

Las organizaciones de servicio deben instituir una verificación y una medición continuas de la satisfacción del cliente. Estas verificaciones deben buscar tanto reacciones positivas como negativas y su efecto probable sobre las actividades futuras.

La evaluación de la satisfacción del cliente debe enfocarse hacia la extensión en la cual el resumen del servicio, las especificaciones y el proceso de prestación del servicio satisfacen las necesidades del cliente. Una organización de servicio a menudo piensa que está prestando un buen servicio, pero el cliente no está de acuerdo, lo que indica especificaciones, procesos o mediciones inadecuados.

Se debe hacer una comparación entre la verificación del cliente y la propia percepción del proveedor sobre la verificación del servicio prestado, de modo de evaluar la compatibilidad de las dos mediciones de calidad, así como la necesidad de cualquier acción apropiada para el mejoramiento de la calidad del servicio.

 

6.3.4 Estado del servicio

El estado del trabajo hecho en cada fase del proceso de prestación del servicio, debe ser informado para identificar el logro de la especificación del servicio y la satisfacción del cliente.

 

6.3.5 Acción correctiva para servicios disconformes

6.3.5.1 Responsabilidades

La identificación y la información de servicios disconformes es la obligación y la responsabilidad de cada persona en la organización de servicio. Todo esfuerzo debe ser hecho de modo de identificar los servicios potencialmente disconformes antes que los clientes sean afectados. Se debe definir, en el sistema de calidad, las responsabilidades y la autoridad para la acción correctiva.

 

6.3.5.2 Identificación de disconformidad y acción correctiva

Cuando se detecta una disconformidad, se debe tomar acción para registrarla, analizarla y corregirla. Frecuentemente habrá dos etapas de acción correctiva: primera, una acción positiva inmediata para satisfacer las necesidades del cliente; segunda, una evaluación de la causa fundamental de la disconformidad, de modo de establecer cualquier acción correctiva a largo plazo, necesaria para prevenir la recurrencia del problema.

La acción correctiva a largo plazo debe ser apropiada en relación con la magnitud y el efecto del problema. Cuando las acciones correctivas se hayan implantado, deben ser monitoreadas de modo de asegurar que son efectivas.

 

6.3.6 Control del sistema de medición

Se debe establecer procedimientos para monitorear y mantener el sistema usado para la medición del servicio. Los controles incluyen destrezas del personal, procedimientos de medición y cualesquiera modelos analíticos o de software usados para medición y para ensayo. Todas las mediciones y los ensayos, incluyendo encuestas y cuestionarios a los clientes, deben ser probados desde los puntos de vista de validez y de confiabilidad. El uso, la calibración y el mantenimiento de todos los equipos de medición y de ensayo empleados para la prestación o para la verificación de los servicios deben ser controlados, de modo de brindar confianza en las decisiones o en las acciones basadas en datos de mediciones. Los errores de medición deben ser comparados con los requisitos y se debe tomar una acción apropiada cuando no se logren los requisitos de precisión o de riesgo.

• NOTA

18) Ver ISO 10012-1 como una directriz sobre los requisitos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición.

 

6.4 Análisis y Mejoramiento del Comportamiento del Servicio

6.4.1 Generalidades

Una evaluación continua de la operación de los procesos de servicio debe ser practicada para identificar y para hacer seguimiento de actividades para el mejoramiento de la calidad del servicio. Para implantar tales evaluaciones, la gerencia debe establacer y mantener un sistema de información para la recolección y la diseminación de datos de todas la fuentes pertinentes. La gerencia debe asignar responsabilidades con relación al sistema de información y al mejoramiento de la calidad del servicio.

 

6.4.2 Recolección y análisis de datos

Se dispondrá de los datos obtenidos por mediciones de la operación del servicio por medio de:

- verificación por el proveedor (incluyendo control de calidad),

- verificación por el cliente (incluyendo la reacción del cliente, sus quejas, información de retroalimentación requerida),

- auditorias de calidad.

El análisis de estos datos medirá el logro de los requisitos del servicio e indicará las oportunidades para el mejoramiento de la calidad del servicio, así como la efectividad y la eficiencia del servicio prestado.

Para ser efectiva y eficiente, es necesario que la recolección y el análisis de los datos sean realizados mediante operaciones con propósito definido, disciplinadas y planificadas, de modo que no haya posibilidades de operaciones aleatorias o riesgosas.

La identificación de los errores sistemáticos, así como de su causa y de su prevención deberán ser una meta fundamental del análisis de datos. La causa básica de error no siempre es obvia, sin embargo, debe ser seguida. Esto incluye el potencial para el error humano, el cual es raramente puntual de una manera aleatoria, más a menudo hay una causa subyacente. Frecuentemente los errores atribuidos al personal o a los clientes, provienen realmente de imperfecciones en la operación del servicio, relacionadas con operaciones complejas o con procedimientos, ambiente, condiciones de trabajo, entrenamiento, instrucciones o recursos inadecuados.

 

6.4.3 Métodos estadísticos

Los métodos estadísticos modernos pueden ayudar en la mayoría de los aspectos de recolección y de aplicación de datos, ya sea para ganar una mejor comprensión de las necesidades del cliente, del control de procesos, del estudio de capacidad, de la predicción o de la medición de la calidad para ayudar a la toma de decisiones.

 

6.4.4 Mejoramiento de la calidad del servicio

Se debe disponer de un programa para mejorar continuamente la calidad del servicio, así como la efectividad y la eficiencia de la operación completa del servicio, incluyendo un esfuerzo para identificar:

- la característica, que si se mejora, beneficiaría más al cliente y a la organización de servicio,

- cualesquiera necesidades cambiantes del mercado que probablemente afectan el grado de calidad del servicio a ser prestado,

- cualesquiera desviaciones de la calidad del servicio especificada, debido a controles inefectivos o insuficientes del sistema de calidad,

- las oportunidades para reducir costos, manteniendo y mejorando la calidad del servicio prestado. (Esto requiere métodos sistemáticos para estimar los costos y los beneficios en forma cuantitativa).

 

Las actividades de mejoramiento de la calidad del servicio deben dirigirse a la necesidad de mejoramiento, tanto a corto como a largo plazo, e incluyen las siguientes:

- la identificación de datos pertinentes para la recolección,

- el análisis de los datos, dando prioridad a aquellas actividades que tienen el mayor impacto adverso sobre la calidad del servicio,

- la retroalimentación de los resultados del análisis a la gerencia operativa, con recomendaciones para el mejoramiento inmediato del servicio,

- el informe periódico, a la alta gerencia, para la gestión de revisión de las recomendaciones de mejoramiento de la calidad a largo plazo. (Ver inciso 5.2.5).

 

Los miembros de las diferentes partes de la organización de servicio que trabajan juntos, pueden ser capaces de ofrecer ideas provechosas que pudieran estar dirigidas hacia el mejoramiento de la calidad y la reducción de los costos. La gerencia debe impulsar al personal, en todos los niveles, a contribuir a programas para mejoramiento de la calidad, con reconocimiento por su esfuerzo y por su participación.

 

 

ANEXO A

(informativo)

EJEMPLOS A LOS CUALES ESTA PARTE DE UNIT-ISO 9004 PUEDE APLICARSE

 

Servicios de hospitalidad

Aprovisionamiento de alimentos ("catering"), hoteles, turismo, pasatiempo, radio, televisión y datos.

Servicios de salud

Personal médico/doctores, hospitales, ambulancias, laboratorios médicos, dentistas, ópticos.

Mantenimiento

Eléctrico, mecánico, vehículos, sistemas calefactores, aire acondicionado, edificios, computadoras.

Servicios utilitarios

Limpieza, manejo de desperdicios, suministro de agua, mantenimiento de terrenos, electricidad, suministro de gas y de energía, bomberos, policía, servicios públicos.

Comercio

Mayoristas, minoristas, almacenamiento, distribución, comercialización, empaque.

Financieros

Banca, seguros, pensiones, servicios de propiedad, contabilidad.

Profesionales

Diseño de edificios (arquitectos), encuestadores, legal, jurisprudencia, seguridad, ingeniería, gestión de proyectos, gestión de calidad, consultoría, entrenamiento y educación.

Administración

Personal, computación, servicios de oficina.

Técnicos

Consultoría, fotografía, laboratorios de ensayos.

Compras

Contratación, gestión de inventarios y distribución.

Científicos

Investigación, desarrollo, estudios, ayudas de decisión.

•NOTA

19) Las empresas manufactureras también suministran servicios internos en sus sistemas de comercialización, de despacho y de actividades post-venta.

 

ANEXO B

(informativo)

REFERENCIA CRUZADA DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Y DE LOS CAPÍTULOS

 

 

ANEXO C

INFORME CORRESPONDIENTE A LA NORMA UNIT ISO 9004-2 NORMA PARA GESTION DE CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD -PARTE 2: DIRECTRICES PARA SERVICIOS

1. INTRODUCCIÓN

La norma para "Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios" constituye una de las normas UNITISO de la serie 9000 relacionadas con la gestión y el aseguramiento de la calidad en diferentes tipos de organizaciones.

La satisfacción de las espectativas de los clientes, así como el logro y el mantenimiento de la calidad deseada por los mismos, son metas deseables para cualquier organización. Sin embargo, estos aspectos tienen un interés social más claro cuando la organización se dedica a la prestación de servicios.

Las particularidades que tienen los servicios, cuando se los compara con los bienes, hicieron necesario que ISO/TC 176 elaborara una guía complementaria para este caso.

A su vez UNIT, tratando de reflejar una necesidad implícita de la sociedad uruguaya hizo suya la propuesta de ISO, en un intento de adecuación a la realidad internacional y de facilitar el empleo de la Norma UNIT-ISO 9004, a un área específica.

 

2. COMITÉ ESPECIALIZADO

El estudio de la presente norma estuvo a cargo del Comité de Gestión de Calidad e Interpretación Estadística de Datos, el cual funciona en UNIT desde hace varios años.

Dicho Comité Especializado fue creado, oportunamente, solicitando la designación de delegados a: Ministerio de Educación y Cultura; Ministerio de Industria, Energía y Minería; Ministerio de Ganadería, Agricultura y Pesca; Ministerio de Salud Pública; Intendencia Municipal de Montevideo; Centro Nacional de Tecnología y Productividad Industrial; Laboratorio Tecnológico del Uruguay; Administración Nacional de Combustibles, Alcohol Portland (ANCAP); Obras Sanitarias del Estado (OSE); Usinas y Transmisiones Eléctricas (UTE); Servicio de Sanidad de las Fuerzas Armadas; Secretariado Uruguayo de la Lana (SUL); Facultad de Química; Asociación de Ingenieros del Uruguay; Cámara de Especialidades Farmacéuticas (CEFA); Fábrica Uruguaya de Alpargatas S.A.; Cooperativa Nacional de Productores de Leche (Conaprole); Fábrica Uruguaya de Neumáticos S.A. (Funsa); Metzen y Sena S.A. y Omega S.A.

 

3. ANTECEDENTES

Para la elaboración de la presente norma el Comité Especializado tuvo en cuenta, funadamentalmente, el siguiente antecedente:

 

3.1 International Organization for Standardization (ISO)

ISO 9004-2: 1991. Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for Services

 

4. CONSIDERACIONES

El Comité Especializado resolvió adoptar y traducir textualmente la Norma Internacional ISO 9004-2: 1991 tomada como antecedente.

El proyecto de norma fue aprobado por el Comité Especializado con fecha 22 de Abril de 1992. La norma fue aprobada por el Comité General de Normas con fecha 29 de julio de 1992.

 

5. CORRESPONDENCIA

Esta norma se corresponde integramente con la norma ISO 9004-2:1991 "Quality management quality systems elements - Part 2: Guidelines for services".